التعليقات المزيفة منتشرة على الإنترنت. هل يمكن للحملة أن تضع حدًا لهم؟

بعد أن أكمل الدكتور مارك جيه مورمان إجراءً ناجحًا لجراحة العظام في عام 2019، لجأ مريضه إلى موقع المراجعة Yelp، للتعبير عن تقديره.

“دكتور. “لقد جعلني مارك أشعر أنني في أيدٍ أمينة”، كتب المريض في مراجعة من فئة الخمس نجوم.

لكن الكاتب لم يكن مريضًا فعليًا، ولم يكن هناك أي إجراء. كانت مراجعته مزيفة – وهي جزء من محاولة لتعزيز التقييمات عبر الإنترنت لأعمال الدكتور مورمان باستخدام تقييمات إيجابية زائفة، وفقًا لتحليل أجراه مشاهدة مراجعة وهمية، هيئة مراقبة الصناعة. في الشهر الماضي، وافق الدكتور مورمان على دفع أ غرامة 100.000 دولار لتسوية الأمر مع المدعي العام في نيويورك بتهمة خداع الجمهور بمراجعات مزيفة.

تعتبر المراجعة المزيفة للدكتور مورمان مجرد مثال واحد على صناعة المراجعة المزيفة التي تبلغ قيمتها مليار دولار، حيث يدفع الأشخاص والشركات للمسوقين لنشر تقييمات إيجابية مزيفة على خرائط جوجل وأمازون ويلب وغيرها من المنصات، ويخدعون ملايين العملاء كل عام.

التقييمات المزيفة قديمة قدم الإنترنت نفسه، وهي غير قانونية ومحظورة بواسطة المنصات عبر الإنترنت. لكن شركات المراجعة المزيفة استمرت في الازدهار على أي حال.

والآن، ولأول مرة، تجتمع موجة من التنظيم والتحركات التي تقوم بها شركات التكنولوجيا في جهد أكثر تضافراً لتغيير المسار.

هذا الصيف، لجنة التجارة الفيدرالية اقترح قاعدة جديدة شاملة من شأنه أن يعاقب الشركات على شراء أو بيع التقييمات المزيفة، من بين قيود أخرى. في اكتوبر، العديد من المنصات عبر الإنترنتأعلنت شركة أمازون، بما في ذلك شركتي أمازون وإكسبيديا، عن تحالف من شأنه مشاركة المعلومات والموارد بين الشركات لمكافحة الاحتيال في المراجعة. وفي أواخر الشهر الماضي، أصدرت المدعية العامة في نيويورك، ليتيتيا جيمس، تحذيرها الخاص في جميع أنحاء الولاية، قائلة في بيان إن المراجعات المزيفة “غير قانونية وغير مقبولة”.

ومع ذلك، حذر الخبراء من أن مشكلة المراجعة المزيفة قد تكون هائلة جدًا لدرجة أنه لا يمكن التغلب عليها، ولاحظوا أن المراجعين المزيفين قد نجوا من حملات القمع السابقة.

جيسون براون مؤسس مراجعة الاحتيالوقال موقع للدفاع عن المستهلك كشف عن استخدام الشركات لمراجعات زائفة، إن المنصات لم تفعل ما يكفي لإدارة المشكلة، لكنه أقر بتزايد مخاوف الهيئات التنظيمية والشركات.

وقال: “الجميع يشعرون بالحرارة والضغط”. “الوقت سيخبرنا.”

جميع المراجعات المزيفة تقريبًا هي موافقات إيجابية، مثل المراجعات ذات الأربع والخمس نجوم، التي تكتبها الشركات بنفسها أو يتم إنشاؤها بواسطة المسوقين الرقميين، الذين يمكن شراء خدماتهم عبر الإنترنت مقابل مبلغ زهيد يصل إلى بضعة دولارات لكل مراجعة. ويقيم العديد من المسوقين المخادعين في الخارج، مما يحد من سلطة لجنة التجارة الفيدرالية في مراقبة المشكلة. وحذرت الوكالة من أن أدوات الذكاء الاصطناعي، مثل ChatGPT، تهدد بتعزيز الصناعة من خلال تسهيل كتابة التقييمات المزيفة.

إن المراجعات المزيفة منتشرة جدًا لدرجة أن كل متسوق عبر الإنترنت تقريبًا قد واجهها على الأرجح. وقالت أمازون إنها منعت أكثر من 200 مليون مراجعة مزيفة مشتبه بها العام الماضي، وقالت جوجل إنها فعلت ذلك تمت إزالة 115 مليون مراجعة مخالفة للقواعد من الخرائط في عام 2022 – بزيادة قدرها 20 بالمائة عن العام السابق.

في قاعدتها المقترحة، توقفت لجنة التجارة الفيدرالية عن إصدار قواعد جديدة ضد عمالقة التكنولوجيا، مشيرة إلى قانون اتحادي يحمي الشركات من المسؤولية عن المحتوى المنشور على منصاتها. وركزت الوكالة بدلاً من ذلك على التحقيق ومعاقبة الشركات التي تشتري أو تبيع التقييمات عبر الإنترنت، وفي بعض الحالات أصدرت غرامات قدرها 50 ألف دولار أو أكثر.

قال كاي دين، المحقق الجنائي الفيدرالي السابق الذي يدير Fake Review Watch: “لن تنطبق القاعدة على مهندسي النظام الفاسد بأكمله: منصات المراجعة وشركات التكنولوجيا التي تستفيد من المراجعات عبر الإنترنت سواء كانت حقيقية أو مزيفة”.

بدأت السيدة دين جهودها بعد أن ضللتها المراجعات المزيفة عبر الإنترنت ودفعتها إلى ممارسة الطب النفسي. عليها قناة يوتيوب، قامت بتوثيق مئات الشركات التي تستخدم مراجعات مزيفة أو مشبوهة، بدءًا من شركات النقل إلى مكاتب الأطباء.

غالبًا ما تعتمد تحقيقاتها على تحديد المراجعين الذين يقيمون الشركات غير المرتبطة في جميع أنحاء البلاد – علامة أكيدة على الاحتيال. ووجدت أن 19 من مرضى السيد مورمان المفترضين تركوا أيضًا تعليقات متوهجة على خرائط جوجل لنفس شركة النقل في لاس فيغاس، ويبدو أن 18 آخرين استخدموا نفس صانع الأقفال في تكساس.

وفي بيان أرسل عبر البريد الإلكتروني عبر محاميه، قال الدكتور مورمان إن “متخصصي الرعاية الصحية يركزون على رعاية المرضى، وفي بعض الأحيان لا يكونون على دراية بالإجراءات التي تتخذها الشركات التي يتم تعيينها لإدارة السمعة عبر الإنترنت أو تحسين محركات البحث”. وقال مكتب المدعي العام في نيويورك إن الدكتور مورمان “طلب من الأصدقاء والعائلة والموظفين ترك تقييمات إيجابية من فئة الخمس نجوم” وأن زوجته كتبت بعض التقييمات بنفسها.

ألقت هيئات مراقبة المراجعة، مثل السيدة دين، باللوم على جوجل والمنصات الكبيرة الأخرى في مرونة المشكلة. تميل مواقع الويب هذه إلى الاعتماد على العملاء لمراقبة المراجعات المزيفة ذاتيًا ولا تكشف عادةً عن تورط الشركة في سلوك مشبوه، مما يسمح للمحتالين بمواصلة نشر المراجعات الاحتيالية بعد إزالة المراجعات القديمة.

شركة الشفافية، وهي هيئة مراقبة الصناعة التي تطور برامج لتحليل واكتشاف المراجعات المزيفة، حددت أكثر من 100000 شركة تستخدم المراجعات الزائفة والمشبوهة لتعزيز صورتها الرقمية – غالبًا بطرق غير مرئية للعميل المطمئن.

وقال كيرتس بويد، مؤسس شركة الشفافية: “أحد الأسباب التي جعلتني أختار اكتشاف مراجعات جوجل المزيفة مقابل أمازون وغيرها هو الضرر الذي لحق بالمستهلكين”. “إن سكين المطبخ الرديء بقيمة 10 دولارات، أو سماعة البلوتوث الرخيصة، لن تدمر الأسرة. إن اختيار الطبيب أو المحامي أو المقاول الخطأ يمكن أن يدمر حياتك.

وقد وجد تحليل أجرته شركة الشفافية أن نصف المراجعات على الملف الشخصي للدكتور موهرمان في خرائط جوجل “مشبوهة للغاية”، حيث أن العديد من الحسابات مرتبطة بالهند وفيتنام وبريطانيا. يحتفظ الدكتور موهرمان بتقييم 4.5 على خرائط Google، مقارنة بـ 2.5 نجمة فقط على موقع Yelp. (تم نشر أحدث مراجعة جوجل التي تم تحديدها على أنها مشبوهة قبل عام واحد).

قال محامي الدكتور موهرمان إنهم “يعملون بشكل وثيق مع مكتب المدعي العام في نيويورك وآخرين للقضاء على المراجعات غير الصحيحة”.

برزت خرائط Google كواحدة من أكبر منصات المراجعة على مستوى العالم. قدمت الشركة الدعوى الخاصة بها في يونيو/حزيران ضد شخص آخر نشر أكثر من 14000 مراجعة زائفة، وفقًا لسجلات المحكمة.

“عندما نجد جهات فاعلة سيئة تحاول تضليل الأشخاص، فإننا نتخذ إجراءات سريعة تتراوح من إزالة المحتوى إلى تعليق الحساب وحتى دعوىوقال إيان ليدر، مدير إدارة المنتجات في خرائط جوجل، في بيان عبر البريد الإلكتروني:

يبدو أن أمازون تتوقع اللوائح الجديدة للجنة التجارة الفيدرالية (FTC) في يونيو، حيث أعلنت عن أ مخطط لوقف التقييمات المزيفة. وفي منشور على إحدى المدونات، اعترفت الشركة بظهور صناعة “وسيط المراجعة المزيفة” غير المشروعة، وتعهدت باتخاذ إجراءات صارمة. أضافت الشركة المزيد من التمويل للتحقيق في مخططات المراجعة المزيفة وقالت إنها ستتبادل المعلومات مع الشركات المنافسة.

بحلول شهر أكتوبر، انضمت أمازون إلى بوابات المراجعة الكبيرة الأخرى مثل Expedia لصياغة التحالف من أجل المراجعات الموثوقة، وهو تعاون يهدف إلى إنشاء معايير مشتركة لمراقبة المراجعات والسماح للشركات بتبادل الملاحظات حول كيفية عمل الجهات الاحتيالية. لكن التحالف لم يصف بعد كيف سيحقق هذه الأهداف أو مقدار الوقت والمال الذي سيستغرقه.

قال السيد بويد: «سيستغرق الأمر مئات الساعات من فرق الإنتاج في جميع العلامات التجارية الكبرى، والكثير من الموارد». “لهذا السبب أنا متشكك.”

كما ألقت أمازون اللوم على المنظمين، وكتبت أن المشكلة “تتطلب هيئات حكومية لديها سلطة التنفيذ والتمويل المناسبين لملاحقة وسطاء المراجعة المزيفين”.

وفي بيان، قالت متحدثة باسم أمازون إنه حتى في الوقت الذي تكافح فيه الشركة المراجعات المزيفة، فقد تطورت أيضًا “تكتيكات وسطاء المراجعات المزيفة” لتجنب الكشف، لكن الشركة سوف “تعلق وتحظر وتتخذ إجراءات قانونية” ضد تلك التقييمات. ومن انتهك سياساته.

قال الخبراء الذين يدرسون أعمال المراجعة المزيفة إن التحالفات الصناعية كانت في كثير من الأحيان محاولة لتجنب اللوائح الأكثر صرامة من المشرعين. تحرك الاتحاد الأوروبي بسرعة أكبر لمساءلة الشركات عن المحتوى المنشور على منصاتها، حيث مرر في العام الماضي قانون الخدمات الرقمية، الذي يمكن أن يحمل الشركات المسؤولية القانونية عن المحتوى الاحتيالي.

“هل يمكن أن يكون هذا تحالفًا رائعًا له تأثير حقيقي على السوق؟ قال السيد بويد: نعم. “هل يمكن أن يكون كلامًا عن مدى روعتنا جميعًا؟ نعم، يمكن أن يكون. إنه عادة.”